私は、「暮らしのなかにあるお茶を売る」伊藤園のファンです。先日、ふと、伊藤園のジャスミン茶のペットボトルに目盛りがあることに気づきました。いつからあったのでしょうか？

伊藤園のWebサイトを調べてみると、「電子レンジで再加温できる容器を採用した」とあります。でも、「再加温できる容器」にしただけでなく、再加温するときに困らない（もしくはおいしく飲める）ように、残量と加温時間のめやすが書かれているのです！

お客様の声は「ペットボトルのまま、再加温したい」。そこから、お客様が再加温するときにどんなことに困るのか、どうだったら困らないのかを考えて、プラスアルファのサービスを加える。伊藤園の社員さんは、きっと、飲み物がある暮らし、風景を想像して、商品とサービスを作っているのだと思います。お客様の声をいかす社内提案制度「VOICE制度」が、当たり前のものとして動いていることが伝わってきます。

伊藤園さんの取り組みは、CS研修やCS調査を企画実施するときの大切なことを教えてくれます。

お客様視点は大事であるという知識を教える＝NG

お客様視点（使っている場面を想像・疑似体験）であったらいいな！を発見する⇒どうしたら実現できるかを考える⇒やってみる＝GOOD

CS研修・CS調査が形だけ（知識として学ぶだけ）になってしまっていませんか？手間や時間はかかりますが、社員さん自身が「発見し、考え、やってみる」プロセスを取り入れることが、自社の商品・サービスの質を上げていくことにつながります。