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キーワード「コミュニケーション」を含む記事

お客様の立場で企業に問い合わせや依頼をしたとき、「たらい回し」にされた経験はありませんか? つい先日、私は、ある問い合わせに対して、3回の「たらい回し」にあいました。わたし自身、時間のムダになりましたし、エネルギーを消耗しました。一方、電話で対応してくれた4人の企業担当者も、クレーム対応をしているという消耗感を抱いただろうと想像します。 責任感のある対応を目指している企業では、問い合わせをした際、...続きを見る

 弊社事務所(港区赤坂)の並びに、H.I.S.ホテルホールディングスさんが展開する「変なホテル東京赤坂」がオープンしました。ついでに調べてみたら、東京にはすでに6ホテルが展開されていて、愛知、ハウステンボスに続き、2019年3月までには、大阪、京都、福岡にも新規オープンするようです。  もともと、ハウステンボスにできたときから興味があったのと、事務所にいらっしゃる地方からのお客様に奨められるかどう...続きを見る

 今週は立て続けに、悪い意味で”スゴイ”接客を受け続けています。  一つは、老舗の旅館の代表電話。質問に対して、「私は担当ではないので・・・。」という禁句。そこまで難しいことを聞いたわけではありません。代表電話ですから、どんな電話に対しても一次回答をし、適切な部署につなぐ、もしくは確認して答えるのが鉄則です。  もう一つは、老舗の大型書店のレジ。仏頂面で目を合わせないのも気になったのですが、それ以...続きを見る

上司がせっかくいいアドバイスをしていても、部下が押しつけられている、責められているように感じてしまっていることがあります。また、上司から言われえることは絶対的なアドバイス(命令)だと感じていると、部下は考えることもしなくなります。 せっかくのアドバイスが活かされない状況、もったいないですね。あなたのコミュニケーションスタイルはいかがでしょうか?「押しつけ」と「尊重」の違いからみていきます。 「押し...続きを見る

桜の硬いつぼみが少しだけほころんできました。卒業式に向かう大学生の皆さんの晴れ晴れとした表情をみて、私まで新鮮な気持ちになりました。新入社員は、お正月と同じくらい、新たな気持ちやあらためて自分を振り返る気持ちを呼び起こしてくれる、貴重な存在ですね。 卒業する大学4年生向けの講演依頼をいただくと、必ずお伝えしていることは「まずは、笑顔で挨拶を忘れないこと」。 自分の存在を知ってもらうため 楽しみ...続きを見る

企業理念などに耳障りのいいことをたくさん書いている企業でも、ことばの端々にその会社の本性が見え隠れすると私は思います。 「お客様を第一に」「お客様を大切にします」よく見ることばですね。こちらの写真は、お客様第一を謳っている企業のビルの入り口にある看板です。「通り抜けのためのエレベーターの利用は固くお断りいたします。」 これ自体は、別に間違ったことは言っていません。きっと、ビルに用事がない人がエレ...続きを見る

「教えてもらっていないので、できません(わかりません)。」このような声が聞こえてきたら要注意!その解決策のひとつが、社内の人間関係のつながりを太くする、困ったときのつながり(相談のしかた)を太くする(習得する)こと。 たとえば、新入社員研修というと、マナー研修、知識研修が中心と考える人が多いのではないでしょうか?会社や上司・先輩から「与える」一方通行のイメージです。マナーや知識はないと仕事に支障が...続きを見る

キャリアコンサルタントとして、相談で一番大切にしていることは、相談者との信頼関係づくりです。これは、上司と部下の関係にも通じるものだと思います。 信頼関係ができているかどうか。その答えは相談者の心にあるもので、ほんとうのことを知る機会はそう多くはありません。でも、それを感じられる場面にできるだけ多く出会えるよう、聴き方を磨くだけでなく、相談者の行動の障害になっているものの可能性に気づき、タイミン...続きを見る

上手なSOSの出し方・相談のしかたをアドバイスすると、ストレスを溜め込んでいた方の顔が輝くことが少なくありません。また、上手にSOSを出したり相談ができていたら、「退職せずとも、もっと組織のなかで成長の機会をつくれただろうな」と残念に(もったいないと)思うこともあります。 有効求人倍率が高く(東京都では5倍を超える)、転職のハードルが低い(離職率は10%程度なので著しく高いわけではない)保育業界。...続きを見る

「お客様を大切にする。」 それを自社Webサイトで謳っている会社にお客様として行くと、確かに”そのように教育されているのだな”と感じられることが多いです。でも、お客様である自分以外、特にその会社の取引業者さんへの対応のしかたに目を向けると、本性がわかります。 お客様には、満面の笑顔で、物腰も丁寧、聴く姿勢を前面に出して応対している。 一方、取引業者さんが来ると、笑顔もなく、ぞんざいな態度、取引業...続きを見る