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キーワード「顧客視点」を含む記事

お客様の立場で企業に問い合わせや依頼をしたとき、「たらい回し」にされた経験はありませんか? つい先日、私は、ある問い合わせに対して、3回の「たらい回し」にあいました。わたし自身、時間のムダになりましたし、エネルギーを消耗しました。一方、電話で対応してくれた4人の企業担当者も、クレーム対応をしているという消耗感を抱いただろうと想像します。 責任感のある対応を目指している企業では、問い合わせをした際、...続きを見る

 弊社事務所(港区赤坂)の並びに、H.I.S.ホテルホールディングスさんが展開する「変なホテル東京赤坂」がオープンしました。ついでに調べてみたら、東京にはすでに6ホテルが展開されていて、愛知、ハウステンボスに続き、2019年3月までには、大阪、京都、福岡にも新規オープンするようです。  もともと、ハウステンボスにできたときから興味があったのと、事務所にいらっしゃる地方からのお客様に奨められるかどう...続きを見る

 今週は立て続けに、悪い意味で”スゴイ”接客を受け続けています。  一つは、老舗の旅館の代表電話。質問に対して、「私は担当ではないので・・・。」という禁句。そこまで難しいことを聞いたわけではありません。代表電話ですから、どんな電話に対しても一次回答をし、適切な部署につなぐ、もしくは確認して答えるのが鉄則です。  もう一つは、老舗の大型書店のレジ。仏頂面で目を合わせないのも気になったのですが、それ以...続きを見る

「履歴書は和暦と西暦、どちらで書いたらいいですか?」よく聞かれる質問です。   ハローワークの応募書類の作り方のパンフレットの「履歴書の基本」には次のように書かれています。 年号は、和暦か西暦に統一します。通常は和暦を使いますが、外資系企業やIT企業などに応募する場合は西暦を使うことが一般的です。(ハローワークインターネットサービスより引用) 私は、「和暦と西暦」の指定がない場合に...続きを見る

次男も5才。ずっと気になっていて紹介したかったことをこの記事にして、そろそろ妊婦ネタとはお別れですね! 妊娠したかなと思っていると、妊娠2ヶ月を過ぎ、お腹がすぐにふっくらとしてきます。そんなに大きくないから、まだまだ大丈夫と思っていると、下着がきつくて、血行が悪くなったり、足がむくんだり冷えたりと、無理な妊婦生活をしばらく過ごすことになってしまうので要注意。 マタニティウエアよりずっと先に、妊娠...続きを見る

企業理念などに耳障りのいいことをたくさん書いている企業でも、ことばの端々にその会社の本性が見え隠れすると私は思います。 「お客様を第一に」「お客様を大切にします」よく見ることばですね。こちらの写真は、お客様第一を謳っている企業のビルの入り口にある看板です。「通り抜けのためのエレベーターの利用は固くお断りいたします。」 これ自体は、別に間違ったことは言っていません。きっと、ビルに用事がない人がエレ...続きを見る

私は、「暮らしのなかにあるお茶を売る」伊藤園のファンです。先日、ふと、伊藤園のジャスミン茶のペットボトルに目盛りがあることに気づきました。いつからあったのでしょうか? 伊藤園のWebサイトを調べてみると、「電子レンジで再加温できる容器を採用した」とあります。でも、「再加温できる容器」にしただけでなく、再加温するときに困らない(もしくはおいしく飲める)ように、残量と加温時間のめやすが書かれているの...続きを見る

今年は、このテーマでの講演をすでに4回。お金をかけられるならまずは設備面から、ということになりがちです。従業員の教育には時間がかかるというイメージを持っているからでしょう。 もちろん、設備やレイアウトを工夫する、一定の型(ビジネスマナー)を身につけることで、店舗としてのサービスレベルを一定にすることは大切です。 でも、来店してくださるお客様を大切に思う気持ちがある従業員さんであれば、ちょっとした動...続きを見る

「お客様を大切にする。」 それを自社Webサイトで謳っている会社にお客様として行くと、確かに”そのように教育されているのだな”と感じられることが多いです。でも、お客様である自分以外、特にその会社の取引業者さんへの対応のしかたに目を向けると、本性がわかります。 お客様には、満面の笑顔で、物腰も丁寧、聴く姿勢を前面に出して応対している。 一方、取引業者さんが来ると、笑顔もなく、ぞんざいな態度、取引業...続きを見る

迎賓館赤坂離宮が2016年4月から通年公開されるようになりました。赤坂に事務所があるご縁だと思い立ち、私は、2月の事前公開のときに見学してきました。 写真撮影禁止の本館内には、迎賓館赤坂離宮で行われたこれまでの外交の写真が数々展示されています。国を守り、発展させることを職とする方々の重責と誇りは想像しきれませんが、建物や調度品が醸し出す雰囲気・歴史・伝統も合わさり、心臓がドキドキしてしまいました...続きを見る