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  • 09
    Aug
    2018
    2018/08/09 (木)
  • 「変なホテル」に入ってみて接客サービスの付加価値をあらためて考えた

 弊社事務所(港区赤坂)の並びに、H.I.S.ホテルホールディングスさんが展開する「変なホテル東京赤坂」がオープンしました。ついでに調べてみたら、東京にはすでに6ホテルが展開されていて、愛知、ハウステンボスに続き、2019年3月までには、大阪、京都、福岡にも新規オープンするようです。

 もともと、ハウステンボスにできたときから興味があったのと、事務所にいらっしゃる地方からのお客様に奨められるかどうかを確認するために、まずはフロントまで入ってみました。

 入ってみた感想は、「ちょっと怖い」です。ペッパー君には感じない、怖さですね。人型のロボット(見た目は動かないので、マネキンそのもの)が2体、遠くからこちらを(私を)じっと見ているのです。小学生のときに、一人で留守番していたときのドキドキと似た感覚を久しぶりに思い出しました(笑)。

  • 無音で無言(音楽もかかっていない)
  • 人気(ひとけ)なし

【結論】

  • はじめてロボットがスタッフとして働いたホテルとして、2016年11月にギネスに認定されているホテルのチェーンなので、体験してみるという意味でお奨めします。
  • 世界一生産性の高いホテルとして進化し続けると書かれているので、仕事の生産性や接客サービスの付加価値をあらためて考えたい人にお勧めします。
  • でも、夜の女性一人(男性もかもしれません)のチェックインは、セキュリティや安全面という視点ではなく、心情的(ちょっと怖い感じがする)に私はおススメできません。昼間の明るいうちのチェックインをお奨めします。
  • 慣れた土地、かつ何度も泊まってあの雰囲気になれてしまえば、ホテルの機能面のみで評価できるようになるのでしょう、きっと。
  • でも、怖いもの見たさで泊まってみたい気持ちはむくむくと湧いています。

【接客サービスの付加価値】

 「変なホテル」が省いた(ロボットに置き換えた)人による接客サービスの付加価値はなんでしょうか。人ならではの安心感、この一言に尽きます。

 音や人の気配は、安心感につながっていたことに改めて気づかされました。さらに、自分から働きかけなくても、相手から働きかけてきてくれる(笑顔しかり、声かけしかり)、心理的にも近づいてきてくれることも安心感につながっていたのですね。慣れない場所で、何でも聞ける、困ったときにはとりあえず何かをしてもらえるという安心感・期待感もあります。

 逆を言えば、せっかく人が立っていても、表情や態度から安心感を感じさせないのであれば、失望につながります。困ったときに、機械的な対応をされたのであれば、怒りすら覚えるでしょう。質の低い接客しか提供できない状況なのであれば、思い切って人ではなくロボットや機械に任せられる部分は任せて、ここぞというポイントにしぼって、人間が接客する方が満足度はあがるでしょう。

 また、人によっては、知らない人に会いたくない、余計なことを言われたくない、効率や経済性が一番大事だ、という人もいると思います。そういう人にとっては、人との接点がないことは、価値があることですね。ロボットも理想的な接客を学習し、再現できれば、人による接客サービスと同様の接客をする日は案外近いのかもしれません。

 ちなみに、フロントには電話機が置いてあり、困ったら電話できるようにはなっていますが、電話しても人間が出てきてくれるのかはわかりません。あくまでも、人を求めてしまう私は、古い人間と言えそうです。

 労働力が減っていく時代。人と機械の役割分担による顧客満足度向上への試行錯誤が大切だと痛切に感じた「変なホテル」のフロント体験でした。

 人と機械の役割分担により顧客満足度を上げることを模索されている企業様がいらしたら、ぜひお問い合わせ(株式会社これあらたWebサイト)ください。

  • 2018/08/09 (木)

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